Impacto de la vinculación universitaria en el fortalecimiento de competencias en servicio al cliente para el desarrollo turístico local sostenible Impact of university community engagement on the strengthening of customer service competencies for sustainable local tourism development
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Resumen
La calidad del servicio al cliente constituye un elemento clave para la competitividad del sector turístico, particularmente en contextos locales donde la formación del capital humano es limitada. En estos escenarios, la experiencia del visitante depende en gran medida de las habilidades comunicativas, la empatía y la capacidad de los prestadores de servicios para gestionar situaciones cotidianas y conflictivas. En este marco, el presente artículo analiza los resultados de un proyecto de vinculación universitaria desarrollado por la carrera de Turismo de la Universidad Estatal de Milagro (UNEMI), ejecutado en los cantones San Jacinto de Yaguachi y General Antonio Elizalde (Bucay), en Ecuador. El proyecto tuvo como objetivo fortalecer las competencias en servicio al cliente de los prestadores turísticos locales mediante procesos de capacitación orientados a la comunicación efectiva, el trato empático y la resolución de conflictos, articulando el aprendizaje académico con las necesidades reales del territorio. La investigación se desarrolló bajo un enfoque cualitativo de tipo aplicado, con un diseño participativo que incluyó talleres formativos presenciales, encuestas diagnósticas pre y post intervención, así como observación directa durante el proceso de capacitación. Los resultados evidencian mejoras significativas en las prácticas de atención al cliente, reflejadas en una mayor conciencia sobre la importancia del trato al visitante y su impacto en la competitividad del destino. Asimismo, el proyecto generó un efecto positivo en la formación práctica de los estudiantes participantes, quienes fortalecieron competencias profesionales a través de una experiencia de aprendizaje con impacto social y territorial
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