Factores que afectan la fidelización de clientes en comercios minoristas del Cantón Latacunga Factors that affect customer loyalty in retail businesses in the Latacunga Canton
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Resumen
La fidelización del cliente constituye un elemento central para la sostenibilidad de los comercios minoristas, especialmente en contextos locales donde la confianza, la cercanía y la experiencia de compra juegan un rol determinante. Este estudio examina los elementos que afectan la lealtad de los clientes en las tiendas minoristas del cantón Latacunga, considerando variables como la experiencia de compra, la confianza, el valor que se percibe y la calidad del servicio, la equidad del precio y las estrategias de comunicación y programas de lealtad. Se aplicó un método no experimental con un corte transversal, que emplea un enfoque cuantitativo y descriptivo-correlacional. La muestra incluyó 398 clientes encuestados mediante muestreo por conveniencia. Los resultados indican que la calidad del servicio (β = 0,312), el valor percibido (β = 0,284) y la confianza (β = 0,257) son los predictores más fuertes de la fidelización. La experiencia de compra ejerce un efecto moderado (β = 0,196), mientras que la equidad del precio (β = 0,144) y los programas de lealtad (β = 0,129) tienen un impacto menor pero significativo. Se concluye que los negocios minoristas deben fortalecer principalmente el valor ofrecido y la calidad del servicio para sostener la lealtad en un entorno competitivo y digitalizado.
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