Gestión de calidad y satisfacción del paciente Quality Management and Patient Satisfaction

Resumen

    La calidad de la atención constituye un componente esencial para garantizar la seguridad del paciente, la efectividad de los servicios y la satisfacción de los usuarios. El presente estudio tuvo como objetivo evaluar la percepción de la calidad de la atención y analizar su relación con la satisfacción de los pacientes atendidos en la Unidad Oftalmológica Kennedy Norte, mediante el cuestionario SERVQHOS adaptado al contexto ambulatorio. Se realizó una investigación cuantitativa, observacional, descriptiva y de corte transversal, con una muestra de 35 pacientes seleccionados mediante muestreo no probabilístico por conveniencia. El instrumento valoró el trato recibido, la profesionalidad, la comunicación, la accesibilidad, la infraestructura, la organización del servicio y la satisfacción global. Los resultados evidenciaron que el 71,4 % de los participantes calificó la atención como de alta calidad y el 77,1 % manifestó un elevado nivel de satisfacción. Los aspectos mejor valorados fueron el trato humanizado, la competencia profesional, la confianza durante la atención, la limpieza y el respeto a la privacidad. En contraste, los tiempos de espera, la gestión de citas, algunos procesos administrativos y la señalización institucional fueron identificados como aspectos susceptibles de mejora. Se concluye que la calidad percibida mantiene una relación favorable con la satisfacción del paciente y que una atención humanizada, organizada y centrada en el usuario contribuye a fortalecer su experiencia y promover la mejora continua de los servicios.