Balanced Scorecard como herramienta para la gestión en la atención al cliente: Caso de estudio Indumanser. Balanced Scorecard as a tool for customer service management: Indumanser case study.

Resumen

El presente estudio analiza la gestión de atención al cliente en la PyME Indumanser S.A.S., empresa del sector industrial ubicada en Guayaquil, cuyas limitaciones en personal especializado y ausencia de herramientas de planificación estratégica afectan su competitividad y participación en el mercado. El objetivo fue estudiar dicha gestión para evaluar la viabilidad e impacto de implementar el Balanced Scorecard (BSC) como modelo integral de mejora. La metodología adoptada tuvo un enfoque mixto, de tipo descriptivo y correlacional, aplicando encuestas con escala de Likert a colaboradores y clientes, junto con análisis documental. Los resultados evidenciaron fortalezas en la eficiencia operativa y la resolución de quejas, pero también debilidades en la fidelización, la capacitación del personal y el seguimiento de la satisfacción del cliente. En respuesta, se diseñó un plan de implementación del BSC articulado a sus cuatro perspectivas estratégicas: financiera (rentabilidad e ingresos), del cliente (satisfacción y retención), de procesos internos (eficiencia y calidad) y de aprendizaje y crecimiento (formación e innovación). Este plan se orienta a optimizar la atención al cliente como eje estratégico para mejorar el desempeño global de la empresa y fortalecer su participación en procesos de compras públicas.